काठमाडौं : सरकारले ‘घरमै बसेर सेवा लिन पाइने’ लक्ष्यसहित सार्वजनिक सेवा प्रणालीलाई डिजिटल बनाउने घोषणा गरे पनि व्यवहारमा भने त्यो अझै पूर्ण रूपमा कार्यान्वयन हुन सकेको छैन । अनलाइन सेवा सुरु भएको दाबी गरिए पनि अधिकांश सरकारी सेवा अझै कागजी प्रक्रियामै सीमित छन् । परिणामस्वरूप, सेवाग्राहीलाई कार्यालय धाउन, कागज बोक्न र घण्टौं लाइनमा बस्नुपर्ने बाध्यता कायमै छ ।

जापानमा रहेका पुजन ज्ञवालीको अनुभव यसैको प्रतिनिधि उदाहरण हो । उनलाई नेपालबाट सवारीचालक अनुमति पत्र प्रमाणीकरण गराउनु थियो । उनीसँग मोबाइलमा नागरिकता, राहदानी र लाइसेन्सको फोटो सुरक्षित थियो । अनलाइन प्रणालीबाटै काम सहज रूपमा सम्पन्न हुने अपेक्षामा उनले ‘मोफा मित्र’ एप डाउनलोड गरे ।

तर व्यवहारमा भने उनले अपेक्षा गरेजस्तो सुविधा पाएनन् । कन्सुलर सेवा विभागको नियमअनुसार आफन्तसहित उपस्थित भएर कागजी प्रतिलिपि पेस गर्नुपर्ने बाध्यता रहेछ । त्यसपछि उनले नेपालमा रहेका आफ्ना भाइलाई आवश्यक कागजात पठाए । उनका भाइ प्रविनले विभागमा गएर प्रक्रिया पूरा गरे ।

एउटा कागज प्रमाणीकरण गर्न करिब चार घण्टा लागेको उनले बताए । उनका अनुसार एउटै कामका लागि दर्ता, राहदानी र प्रमाणीकरण गरी तीनवटा फरक फाँटमा लाइन बस्नुपरेको थियो । ‘अनलाइनबाटै काम हुन्छ भनेर धेरै नारा लगाइयो, तर व्यवहारमा झन् झन्झटिलो छ,’ उनले गुनासो गरे, ‘सार्वजनिक सेवा अनलाइनमा भन्ने नारा कता हरायो ?’ 

उनको अनुभवले एउटा गम्भीर प्रश्न उठाउँछ–सरकारले सुरु गरेको डिजिटल प्रणाली वास्तवमै सेवाग्राहीमैत्री छन् कि केवल औपचारिकता मात्र ?

राष्ट्रिय परिचयपत्र, राहदानी, कर सेवा, सामाजिक सुरक्षा भत्ता, सवारीचालक अनुमति पत्रलगायत सेवामा अनलाइन प्रणाली लागू गरिएको दाबी गरिए पनि अधिकांश सेवामा सेवाग्राहीलाई अनिवार्य रूपमा कार्यालयमै उपस्थित हुनुपर्ने अवस्था छ ।

दाङकी सविता शर्माको अनुभव पनि त्यस्तै छ । बैंकमा खाता खोल्नका लागि नयाँ नागरिकता आवश्यक परेपछि उनी प्रशासन कार्यालय पुगेकी थिइन् । पुरानो नागरिकताको फोटो मेटिएपछि उनले नयाँ बनाउन आवेदन दिइन् । तर प्रशासन कार्यालयले सिधै सेवा दिनुको सट्टा वडा कार्यालयबाट सिफारिस ल्याउन निर्देशन दियो ।

अनलाइनबाट सिफारिस लिन सकिने विकल्प भए पनि सर्भर नचल्दा उनी आफैं वडा कार्यालय पुग्न बाध्य भइन् । घरदेखि वडा कार्यालय र त्यहाँबाट प्रशासनसम्म पुग्न उनलाई घण्टौं समय लाग्यो । ‘पहिले नै जारी भएको नागरिकता देखाउँदा पनि सिफारिस माग्नु नागरिकलाई दुःख दिने काम हो,’ उनले भनिन् ।

यस्ता उदाहरण देशभरिका सरकारी कार्यालयमा देखिने साझा समस्या हुन् । ‘अनलाइन सेवा’ भन्ने नारा व्यवहारमा अझै प्रभावकारी रूपमा लागू हुन सकेको छैन । सुशासन, पारदर्शिता र डिजिटल रूपान्तरणका नारा बारम्बार दोहोरिए पनि कार्यान्वयनमा कमजोरी देखिएको छ ।

गत भदौ २३ र २४ गते भएको जेनजी आन्दोलनमा पनि सुशासन र पारदर्शिताको माग उठाइएको थियो । त्यसपछि बनेको सरकारले प्रशासनिक सुधारलाई प्राथमिकता दिएको दाबी गरे पनि सेवाग्राहीको अनुभवमा खासै परिवर्तन देखिएको छैन ।

नेपालमा मोबाइल सेवा सुरु भएको तीन दशकभन्दा बढी भइसक्यो । यस अवधिमा सरकारले डिजिटल प्रविधिमा ठुलो लगानी गरेको छ । तर सेवा प्रवाहमा त्यसको प्रभाव सीमित देखिन्छ । प्रविधि विस्तार भएको भए पनि प्रणालीगत सुधार र समन्वयको अभावले अपेक्षित परिणाम दिन सकेको छैन ।

अनलाइन एप भए पनि लाइन उस्तै

कन्सुलर सेवा विभागले ‘मोफा मित्र’ एपमार्फत विदेशमा रहेका नेपालीलाई सेवा दिने व्यवस्था गरेको छ । यस एपमार्फत अनलाइन निवेदन दर्ता, गुनासो पेस, तथा सम्बन्धित निकायसँग समन्वय गर्ने सुविधा उपलब्ध गराइएको छ ।

परराष्ट्रमन्त्री शिशिर खनालले जेठ १२ गते उक्त एपको शुभारम्भ गरेका थिए । एपमार्फत विदेशमा समस्या परेका नेपालीहरूको उद्धार, कानुनी सहायता, शव व्यवस्थापन, बिमा तथा क्षतिपूर्ति दाबीजस्ता सेवा सहज बनाउने लक्ष्य राखिएको छ ।

तर व्यवहारमा भने सेवाग्राही अझै पनि कार्यालयमै पुग्न बाध्य छन् । एपमा ढिलो प्रतिक्रिया, प्रणालीको अस्थिरता र कागजी प्रक्रिया हटाउन नसकिएको कारणले नागरिक प्रत्यक्ष उपस्थित हुनुपर्ने अवस्था रहेको छ ।

दैनिक सयौंको भिड

कन्सुलर सेवा विभागमा दैनिक करिब आठ सय सेवाग्राही आउने गरेको सूचना अधिकारी लालबहादुर अर्याल बताउँछन् । उनका अनुसार डिजिटल कागजात भए पनि प्रमाणीकरणका लागि सेवाग्राही स्वयं उपस्थित हुनुपर्ने व्यवस्था रहेको छ । ‘डकुमेन्ट नहेरी प्रमाणित गर्न मिल्दैन,’ उनले भने, ‘हामीले सम्बन्धित निकायबाट जारी भएको हो कि होइन भन्ने सुनिश्चित गर्नुपर्छ ।’

उनका अनुसार सेवाग्राहीको विवरण प्रणालीमा अद्यावधिक गर्न समय लाग्ने भएकाले तत्काल पूर्ण रूपमा अनलाइन सेवा दिन कठिन भएको छ । यद्यपि, भविष्यमा अनलाइन प्रणालीलाई थप प्रभावकारी बनाउने योजना रहेको उनले बताए ।

कन्सुलर सेवा विभाग मात्र होइन, सरकारी अस्पताल, जिल्ला प्रशासन कार्यालय र अन्य सार्वजनिक निकायमा पनि दैनिक लामो लाइन देखिन्छ । सरकारले डिजिटल रूपान्तरणलाई प्राथमिकता दिएको दाबी गरे पनि व्यवहारमा नागरिक अझै पनि झन्झटपूर्ण प्रक्रिया र समय खपत हुने सेवाबाट गुज्रिन बाध्य छन् ।

सार्वजनिक सेवा प्रणालीलाई वास्तवमै प्रभावकारी, पारदर्शी र नागरिकमैत्री बनाउनका लागि केवल प्रविधि सुरु गर्नु मात्र पर्याप्त छैन । कागजी प्रक्रियाको अन्त्य, प्रणालीबीच समन्वय, र सेवाग्राहीको अनुभवलाई केन्द्रमा राखेर सुधार नगरेसम्म ‘अनलाइन सेवा’ भन्ने नारा व्यवहारमा रूपान्तरण हुन कठिन देखिन्छ ।